952 97 000 hjelp@ddv.no

Gjennom hele 2017, og deler av 2018, jobbet vi i DDV med et domenekonsolideringsprosjekt (DKP). Prosjektet innebar at alle brukere fikk Windows 10 og Office 2016, samt at programmer ble gjort tilgjengelig lokalt på PC-en og via felles portal (login.ddv.no). Programmer på både åpen og sikker sone er nå tilgjengelig i portalen, og alle har ett brukernavn og ett passord å forholde seg til. Målet var forbedret brukeropplevelse og support, som et resultat av en moderne og standardisert plattform. Samtidig ble dokumentlagringen standardisert ved at brukerne har et begrenset hjemmeområde og nå benytter OneDrive til øvrig lagring.

Det var en prosjektgruppe som utførte arbeidet i prosjektet, men alle har fått merke den ekstra arbeidsbelastningen og forskyvning av arbeidsoppgaver. Vi har vært spente på om de gevinstene vi hadde planlagt kan bli realisert. Blant annet ble dette skrevet i en tidlig fase i prosjektet:

«Når prosjektet er ferdig, skal i prinsippet alle datamaskiner i alle de ni kommunene være like, og en ansatt skal kunne sette seg ned ved en datamaskin uavhengig av sted eller type, logge seg på med sitt brukernavn og passord, og få tilgang til alle sine dokumenter og alle sine fagprogrammer. Det er ikke bare de ansatte i kommunene som vil oppleve en ny hverdag når prosjektet er ferdig. Også de ansatte i DDV vil oppleve stor forskjell. I dag er en stor andel av henvendelsene til Brukerhjelp knyttet til at de ansatte av en eller annen grunn ikke får brukt sitt fagprogram – enten på grunn av oppsettet på den enkelte maskin, oppsett i den gamle strukturen i kommunen eller på grunn av at den ansatte har glemt brukernavn og/eller passord. Når alle oppsett i alle kommuner og på alle datamaskiner blir like, når det ikke lenger er mange spesialløsninger, og når hver ansatt bare skal forholde seg til ett brukernavn og ett passord, vil brukerhjelpen kunne fokusere på viktigere utfordringer.»

Registrerte saker

For å starte med antall registrerte saker så er det vurdert månedene februar t.o.m. juni 2018 mot 2019. Det vil være deler av henvendelsene i månedene etter omlegging (februar t.o.m. juni 2018) som kan tilskrives etterarbeid og feil som følge av endringene som ble gjort, så det vil gå en stund før vi kan gå ut ifra at nytt og riktig nivå har satt seg. I tillegg er det variasjoner i antall arbeidsdager per måned, derfor tas det et gjennomsnitt av de fem månedene. Det samme gjelder for telefon og chat.

Reduksjon i antall henvendelser på disse fem månedene er 10%.

Telefon

Vi ser en kraftig reduksjon i antall telefoner med 36%. Her kan vi legge til grunn reduksjon i antall registrerte saker som er presentert over, samtidig som det er gjort flere tiltak for reduksjon av antall telefonsamtaler på Brukerhjelp. Eksempler på dette er blant annet ny og forbedret Serviceportal med nytt innhold, chat, samt retningslinjer for behandling av saker på telefon.

Chat

Chat er et av tiltakene som nevnt over, og kan ikke tilskrives DKP. Økning på chat med 9% flere i 2019 enn 2018. Grei økning i %, men antallet er ikke så høyt. Det kan se ut til at antallet chatter står for rundt 10% av reduksjonen i antall telefoner.

Gevinster

Det ble sagt i starten av prosjektet at standardisering av oppsett ville gi Brukerhjelp mulighet til å fokusere på andre utfordringer enn bare brannslukking. Vi har tatt ut gevinstene av reduksjonen på to måter internt, og velger også i denne sammenheng å trekke frem én gevinst for kommunene, ut over det at de har fått en bedre brukeropplevelse etter endringene som ble gjort:

  1. Brukerhjelp er redusert med to stillinger som nå blir brukt i arbeidet med digitalisering og videreutvikling.
  2. Vi bruker mer av tiden vår på å utvikle tjenester avdelinga leverer, samt forbedre interne arbeidsprosesser og kvaliteten på sakshåndteringen. Noe av det vi har jobbet med etter DKP er ny versjon av saksbehandlingssystem og Serviceportal, nytt og forbedret innhold, Facebookside og samhandlingsverktøy internt i DDV. Vi har også mye fokus på internopplæring slik at kundene våre skal oppleve å bli møtt på samme måte, og få den samme gode hjelpen av alle våre saksbehandlere. I år deltar vi blant annet i prosjekter, jobber med chatbot, kurs/opplæring, deltar i driftsrelaterte oppgaver og er veiledere for lærlinger.
  3.   Vi opplever at det er en gevinst i form av unngåtte kostnader at felles infrastruktur allerede er på plass for de kommunene som er i en sammenslåingsprosess.